2011 Yılının En İyi Şikayet Yöneten Otomobil Markaları Belli Oldu

ŞikayetEndex, 650 bin Şikayetvar üyesinin gönderdiği şikayetler ve şikayetlerden duydukları memnuniyet puanlamalarına göre otomobilmarkaları arasında şikayetleri en iyi yöneten markaları belirledi. Kendi kategorilerinde öne çıkan firmalar BMW, Renault ve Dacia oldu.

Bu üç otomobil firmasının başarısını belirleyen temel unsurların farklılaştığı görülmektedir. Örneğin, Dacia’nın başarısında belirleyici unsur, pazar payına oranla alınan şikâyet sayısının azlığı, bu şikâyetleri cevaplama oranları ve cevap süresi konusundaki iyi performansı olmuştur. Renault’un başarısında ise hem firma şikâyet skoru hem de şikâyet sürecinde yönetim tarzından ve ortaya çıkan çözümden duyulan memnuniyet diğer firmalara oranla daha belirgin şekilde belirleyici olmaktadır. BMW ise Firma Şikâyet Skoru açısından daha zayıf kalmış, ancak Şikâyetçi Memnuniyet Skoru ile rakiplerine üstünlük sağlamıştır.

Şikâyet konuları açısından değerlendirildiğinde, Renault “Fiyat/Kampanya”, “Satış Sonrası Hizmetler,”“Ürün,”“Mağaza/Bayii”gibi alanlarda sektör ortalamasına göre pazar payına oranlı olarak daha fazla şikâyet üretmektedir. Ancak buna rağmen şikâyet sürecini iyi yönetmiş ve  şikâyetçi memnuniyetini üst düzeyde tutmayı başarmıştır.

2011 yılında Şikayetvar’a iletilen şikayetler incelendiğinde ve genel olarak Otomotiv Sektörüne baktığımızda, şikayetlerin % 39’u “Satış Sonrası Hizmetler”, % 35’i “Ürün”, % 5’i ise fiyat ve kampanya konuları hakkındadır.

Türkiye’de ilk kez şikayet yönetiminin analizi çıkarıldı. Bu analizi yapan firma, 10 yılda 1 milyon şikayet sayısına ulaşan sikayetvar.com. ŞikayetEndex Sıralaması, 2011 yılına ait 300 bin şikayetin derlenmesi ve analiz edilmesiyle hazırlandı. Araştırma, firmaların pazar paylarına göre şikayet sayılarını ve müşteri memnuniyeti puanlarını rakipleriyle karşılaştırarak değerlendiriyor