Bu proje sayesinde müşterilerden gelen geri bildirimler, Ar-Ge ve mühendislik çalışmalarına yön veriyor.
Koç Topluluğu şirketlerinden Otokar, satış sonrası hizmet stratejilerini geliştiren ve sektöründeki hizmet standartlarının seviyesini yukarıya taşıyan projelerine bir yenisini daha ekledi. Otokar Satış Sonrası Hizmetler Müdürlüğü çatısı altındaki Müşteri Memnuniyeti Ekibi’nin Kasım 2013’te başlattığı “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Projesi” ile Otokar yetkili servisleri Türkiye’de belge alan ilk yetkili ticari araç servisleri oldu. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Projesi ile Otokar yetkili servislerindeki hizmet kalitesinin yükselmesi ve Otokar kullanıcılarının memnuniyetinin artırılması hedefleniyor. İstanbul’daki sekiz yetkili servis noktasında yürütülen çalışmaların ilk meyveleri şimdiden toplanmaya başlandı ve uzun vadeli hedef, Türkiye genelindeki tüm yetkili servis noktalarında aynı standartları oluşturmak ve gelişimin ivmesine hız kazandırmak.
Kusursuz olma yolunda müşteriler önemli
Öncelikli hedefin müşteri memnuniyeti olan proje görünürde ölçülebilir bir maddi değer taşımıyor olsa da Otokar, bu sistem sayesinde müşteri geri bildirimlerini en ince ayrıntısına kadar inceleyip, mühendislik çalışmalarına ve Ar-Ge’ye önemli oranda veri ve katkı sağlıyor. İstanbul gibi bir metropolde alınan sonuçlar paralelinde proje tüm Türkiye’ye yayılacak ve buradan da veriler toplanıp değerlendirilecek.
Ergüder Gürel: “Otokar servisleri ile birlikte bir ilk’e imza attı”
Türkiye’de uygulamaları 2006 yılında başlayan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin otomotiv ve özellikle ticari araç sektöründe standartlar açısından kabul edilmesi oldukça zor bir sistem olduğunu belirten Otokar Müşteri İlişkileri Birim Yöneticisi Ergüder Gürel, “Otokar, ülkemizin ilklerine imza atma geleneğini bozmadı, Otokar yetkili servisleri, ticari araçlar alanında ISO 10002 sertifikasını alan ilk ticari araç servisleri oldu. Projemizle bu başarıya ulaşmaktan gurur duyuyoruz. Koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçlayan sistemde, müşteri geri bildirimlerinin yetkili servisler ve fabrika tarafında kesinlikle sonuca ulaştırılması gerekiyor. Otokar olarak sistemin gerektirdiği standartları oluşturmak için yaptığımız çalışmalarda öncelikli hedefimiz, yetkili servis noktalarımızda bir zihniyet değişimi başlatmaktı. Bunu başardığımızda müşteri memnuniyetinde sağlanacak artışla, garanti kapsamı dışına çıkan araçların Otokar Yetkili Servisi’ni tercih etmeye devam etmesini sağlamak mümkün. Servislerin müşteriye yaklaşımı değiştikçe ve kullanıcılarımız bunu fark ettikçe yetkili servislerimize olan talebin arttığına inanıyoruz. Kısacası öncelikli amacımız, yetkili servislerimizin müşteriler nezdinde güven tazelemesine katkıda bulunmak” dedi.
Gürel, “Otokar olarak müşterilerimizin her servis noktasında aldığı hizmetin kalitesini artırma beklentisinin yanı sıra müşteri memnuniyetinde yarattığımız fark sayesinde marka bilinirliğimizi artıracağımıza ve marka algımızı güçlendireceğimize inanıyoruz” dedi.
Oğuz Doruk: Otokar marka algısı güçlenecek
İlk olarak İstanbul’da hayata geçirilen proje ile müşteri memnuniyetini artırmaya ve servislerin müşteri karşılamayla ilgili süreçlerini iyileştirme adına çalışma başlatıldığını hatırlatan Otokar Satış Sonrası Hizmetler Grup Birim Yöneticisi Oğuz Doruk, “Servislerin durum analizini yaparak gelişime açık olan alanları belirledik ve bir takvim dahilinde eğitimler düzenleyerek müşteri memnuniyeti bilincini aşılamaya çalıştık. Ardından bu bilincin müşteriye somut olarak yansıtılması için servislerimizi izlemeye aldık” dedi.
Değerlendirmeler kapsamında belirlenen kriterler doğrultusunda servisleri, amaçlanan noktaya gelip gelmediklerini ölçtüklerini söyleyen Doruk, meyveleri toplanmaya başlanan bu projeyi Türkiye genelindeki 100 Otokar Yetkili Servisi’ne yaymak adına gelecek yıl da çalışmalara devam edeceklerine değindi.
ISO 10002 Nedir?
Müşteri memnuniyetinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmaların standardize edilmesini amaçlayan ISO 10002 Türkiye’de 2006 yılında yürürlüğe girmiştir. ISO 10002; müşteri talepleri karşısında kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösteren, rehberlik eden, alınan taleplerin en iyi şekilde ele alınmasını ve değerlendirmesini sağlayan bir sistem bütünüdür. Ticari araçlar alanında bu sertifikanın Türkiye’deki ilk sahibi Otokar yetkili servisleri olmuştur.
 (1).jpg)
