Önemli Olan Müşteri

MAN markasını diğer markalardan ayıran özellikler nelerdir?

MAN Kamyon ve Otobüs Ticaret A.Ş. kamyon ve çekici grubundaki yoluna artık TGX ve TGS araçlarla devam ediyor. 2008 yılının sonunda Türkiye pazarına sunulan araçlar, kısa sürede Türk kullanıcısı tarafından tercih edilen modeller oldu.

MAN inşaat grubunda sunduğu araçlarla kullanıcıların tüm beklentilerini karşılıyor. Sınıflarının ekonomik, dayanıklı, sağlam ve güçlü olan MAN araçları, teknolojik öncülükleriyle rakipleri arasında fark yaratıyor. MAN, araçlarını geliştirirken ekonomik, verimli ve uzun ömürlü olmalarının yanı sıra kullanıcıya konforlu sürüş imkânları sağlamak için her türlü ayrıntıyı düşünüyor. Yolculuk sırasında sürücünün hem güvenli, hem de rahat bir seyahat geçirebilmesi için araçlarda pek çok yardımcı sistem kullanılıyor.

Doğru kullanıldığında hem yakıt ekonomisi anlamında hem güvenlik, hem de aracın uzun ömürlü olması anlamında büyük kazanımlar sağlayan bu özellikleri istek halinde EkonomikMAN eğitimleri ile uzman kadromuz aracılığıyla gösteriyoruz.

MAN markasının genel özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz: MAN teknolojisi dünyada önderliğini kanıtlamış bir güvene sahip. MAN mühendisleri yürüttükleri AR-GE çalışmalarıyla sürekli kullanıcı dostu çözümler sunuyor. Bunun yanı sıra çevreye duyarlı motor teknolojilerinde sağlanan gelişmeler de MAN’ı rakipleri arasında farklılaştırıyor. Hem uzun ömürlü kullanımları, hem de yakıtta sağladığı tasarrufla verimli ve kaliteli hizmet konseptinde araçlar üreten MAN, aynı hassasiyeti satış sonrasında sunduğu hizmetlerde de gösteriyor.

Servis hizmetleri konusunda bilgilendirir misiniz?

MAN Kamyon ve Otobüs Ticaret A.Ş Müşteri Hizmetleri Bölümü, temel hizmet politikası gereği, gelişen pazar payı, artan rekabet koşulları ve müşteri beklentilerine uygun olarak Avrupa standartlarında satış sonrası hizmetleri sunmaktadır.

Müşteri Hizmetleri olarak 2007 yılının başında yaptığımız 5 yıllık stratejik planlamada bu konuda da en iyi olmayı kendimize hedef olarak koyduk.  Çalışmaya servis ağımızı genişleterek ve yenileyerek başladık. Yeni tesislerimizin tamamı çok modern, ferah ve en son teknolojiye sahipler. Bu tesislerde müşterilerimizin ihtiyaç duyabileceği her türlü detay düşünüldü. Hatta yorgun şoförlerimizin duş alabilmeleri veya gece konaklayabilmeleri için dahi uygun alanlar oluşturuldu.

Müşteri Hizmetleri müdürlüğü bünyesinde müşterilerimize ve yetkili servislerimize her konuda destek olabilecek uzmanlık alanları yaratıldı. Müşterilerimizin şikayetlerini anında müdahale ile çözen uzman ekibimiz 24 saat hizmet veriyor.

Servis ağımız son modern teknoloji ve bu teknolojiyi bilen uzman kadro ile hizmet veriyor. Servislerimizi daha da geliştirmek, ileriye götürmek adına uzman kadromuz sürekli servislerimizi ziyaret ederek onların gelişimine katkıda bulunuyor, müşterilerimizin problemlerini bizzat yerinde çözüyor. Servislerimiz yılda en az iki kere uzman denetim kadromuz tarafından MAN kriterlerine uygun zorlu denetimlerden geçerler. Yeni projelerimiz ile süreçlerimizi sürekli gözden geçirerek yeni uygulamalar ile markamızı güçlendiriyoruz

Müşteri Hizmetleri müdürlüğü bünyesinde müşterilerimize ve yetkili servislerimize her konuda destek olabilecek uzmanlık alanları yaratılmış bulunuyor. Müşterilerimizin şikayetlerini anında müdahale ile çözen uzman ekibimiz 24 saat hizmet veriyor. Dünyanın neresinde satılmış olursa olsun tüm MAN ve NEOPLAN araçları, yol yardım sistemimizden faydalanabiliyor. Türkiye sınırları içinde 2 ayrı telefon numarasından bize ulaşan tüm müşterilerimize hizmet veren bir 24 saat iletişim hattımız mevcut.  Buradan hem müşterilerimizin öneri ve şikayetlerini alıyoruz, hem de 24 saat yol yardım organizasyonunu gerçekleştiriyoruz. Bize ulaşan her türlü şikayet için 24 saat içinde müşterilerimize geri dönmüş oluyoruz. Yurtdışında kalan araçlar doğrudan ilgili ülkenin MAN yol yardım sisteminden faydalanabiliyor.

Yani müşteri memnuniyeti birincil öncelik mi sizin için?

Servis hizmeti aldıktan sonra müşterilerimize, telefon aracılığıyla hizmet aldıkları servis ile ilgili sorular soruluyor. Müşteri memnuniyeti ölçüm sonuçları, yetkili servislerimizin en fazla önem verdiği kriterlerin başında geliyor ve yılda en az 2 kere yapılan denetim sonuçlarını doğrudan etkiliyor. Müşteri memnuniyet ölçümleri sonucunda servislerimiz ile günlerce süren çalıştaylarda müşterilerimizi daha fazla memnun edebilmeye odaklanıyor ve nasıl daha iyi hizmet verebileceğimizin yolların arıyoruz.

Türkiye’de ağır ticari araç sektöründe bir devrim gerçekleştirerek, garanti süremizi yürür aksam için kilometre sınırı olmaksızın 2 yıla çıkardık. Özellikle seyahat otobüslerinin yılda ortalama 350.000 km yol kat ettiği düşünülürse bu yeniliğin anlamı daha iyi anlaşılabilir. Bu yenilik sayesinde MAN ve NEOPLAN sahipleri maliyet rekabetinde diğer marka araç sahiplerine göre önemli ölçüde avantajlı duruma geçtiler.

2008 yılında tüm MAN ve NEOPLAN markalı araçlarda bakım aralıkları uzatılarak, bakım maliyetleri yüzde 50’ye varan oranlarda azaltıldı. Bu uygulamayla birlikte bakım aralıkları 15.000 km olan araçlarda bu aralık 30.000 km’ye çıkarılırken, MAN araç sahiplerine, büyük bir iş, zaman ve para tasarrufu da sağlanmış oldu. Diğer bir yenilik de araçların rodaj bakımlarında… Kamyon ve çekici grubu için geçerli olan bu uygulama sayesinde MAN müşterileri, artık rodaj bakımı için hiçbir ücret ödemeyecek ve bu işlem için zaman ayırmak zorunda kalmayacak. Çünkü artık kamyon ve çekici grubu araç satışlarında, 250 euro tutarındaki rodaj bakımı hediye ediliyor.

Dünyanın neresinde satılmış olursa olsun tüm MAN ve NEOPLAN markalı araçlar yol yardım sistemimizden faydalanabiliyor. Türkiye sınırları içerisinde 2 ayrı telefon numarasından bize ulaşan tüm müşterilerimize hizmet veren bir 24 saat iletişim hattımız mevcut.  Buradan hem müşterilerimizin öneri ve şikayetlerini alıyoruz, hem de 24 saat yol yardım organizasyonunu gerçekleştiriyoruz. Ortalama araç başına varış süremiz 6 saatten fazlayken, kısa zamanda bu süreyi 2.5 saat mertebesine indirdik. Hedefimiz bu süreyi daha da kısaltmak. Müşterilerimizin dilek, öneri ve şikayetlerine cevap verme süremizi ise 24 saatin altına düşürdük. Bize ulaşan her türlü şikayet için 24 saat içinde müşterilerimize geri dönmüş oluyoruz. Yurtdışında kalan araçlar doğrudan ilgili ülkenin MAN yol yardım sisteminden faydalanabiliyor. Sürücülerin yabancı dil bilmediği durumlarda yine Türkiye’deki numaralarımız aranıyor ve gerekli müdahalenin yapılmasını biz buradan sağlıyoruz. 

Müşteri Hizmetleri Organizasyonu olarak geliştirdiğimiz kampanyalarla yeniliklerimize devam ediyoruz. Son olarak “Yaz Kampanyası”nı devreye aldık.

Eklemek istedikleriniz…

Son olarak bahar aylarında aracının ömrünü uzatmak isteyenler için özel olarak “Yaza Hazırlık” kampanyası kapsamında indirimler sunuluyor. 27 Nisan'da başlayacak bu kampanya 31 Mayısa kadar geçerli olacak ve tüm müşterilerimiz, tüm MAN yetkili servislerinde bu hizmetten faydalanabilecekler. Servislerimize gelen her araca önce ücretsiz ve kapsamlı bir kontrol yapılacak, ücretsiz kontrolün sonrasında ortaya çıkacak ihtiyaçlarda % 25 işçilik ve % 15 parça indirimleri uygulanacak. Müşterilerimiz ayrıca MAN servis ağının son yıllardaki değişimine ve gelişimine de bizzat tanıklık etmiş olacaklar.