UPS'den Yeni Araştırma

AVRUPADA’Kİ PERAKENDECİLER İNTERNETTEN ALIŞVERİŞ YAPAN ‘ESNEK MÜŞTERİLER’İN BEKLENTİLERİNE YAVAŞ KARŞILIK VERİYOR

UPS’in yeni araştırması Avrupa’daki mağazaların kendi sınırlarının dışında rekabet edebilmeleri için üç kilit lojistik alanda yenilik yapmaları gerektiğini gösteriyor.

UPS’in yeni araştırması Avrupalı perakendecilerin faaliyetlerini dijital müşterilere adapte ederken karşılaştıkları zorluklara dikkat çekiyor. UPS Çoklu Kanal Perakendeciliğinin Nabzı anketi giderek küreselleşen ve sınır-ötesi satışlar yapan piyasa oyuncularının bir perakende piyasasında istikrarlı veya büyüyen bir pazar payını elde tutmak için yenilik yapmalarının ne kadar gerekli olduğunu vurguluyor.

UPS Avrupa, Perakende Pazarlama Müdürü Carrie Royle “Tüketiciler birçok online ve geleneksel satış kanallarını keşfediyor ve bunlardan hangisi ihtiyaçlarına en uygunsa onu tercih ediyorlar.” diyor. “Ayrıca perakendeci tekliflerini karşılaştırmak ve değerlendirmek için sosyal ağları da kullanıyorlar.” diye de ekliyor. UPS’in gönderi çözümleri perakendecilerin büyümesine ve internet üzerinden yapılan satış işlemleriyle memnuniyetini arttırmasına yardımcı oluyor.

Bu yılın başlarında 700’den fazla perakende şirketi bünyesindeki lojistik uzmanları bu araştırma için deneyimlerini bizimle paylaştı. Avrupa’daki perakendecilerin, sektörün önde gelen rakiplerine ayak uydurabilmek için belirli yatırım ve yeniden yapılandırma planları bulunuyor. İşletme yöneticilerinin %30’undan fazlası bilişim, lojistiği organize etme, müşteri davranışlarını anlama ve yönetimi çok kanallı faaliyetlere cevap verir hâle getirmeye yeterince yatırım yapabilmek için büyük güçlüklerle karşılaştıklarını söyledi.

Perakendecileri tedarik zincirlerini internet üzerinden alışveriş yapan ve aynı zamanda “flex shoppers” diye de bilinen tüketicilere uyarladıkça şu üç kilit alana odaklanmaları gerekiyor: Fiziksel mağazalar, ürünün stokta kalmama durumu ve sınır-ötesi iadeler.  

Geleneksel Fiziki Mağazalardan Daha İyi Yararlanma

Avrupalı perakendeciler eğer rekabetin içerisinde kalmak istiyorlarsa, internet üzerinden yapılan işlemler arttıkça mağazaların ayak seslerinin git gide azaldığını da dikkate almaları gerekiyor. Bu da bir perakende mağazasının sahip olduğu geleneksel amacın ötesine geçerek, mağazayı envanter ve dağıtım ağının bir parçası olarak kullanmak anlamına geliyor.  



Avrupa’daki perakende satış şirketlerinin yaklaşık üçte biri (%27), mağazaları online siparişler için işleme merkezi olarak hâlihazırda kullanıyor. Ancak tabloda görüldüğü üzere, araştırmaya katılan ülkeler arasında büyük farklılıklar mevcut.

UPS verileri ayrıca, Avrupa’daki perakendecilerin %31’inin, internet üzerinden sipariş veren müşterilere daha fazla yerden paket teslim alma rahatlığı sunabilmek amacıyla gelecek 12–24 ay içerisinde mağaza ağı veya alternatif teslim alma yerlerini kullanmayı planladıklarını gösteriyor. Royle “Perakende araştırması esnek müşterilerle olan deneyimlerimizi doğruluyor. Meşgul müşteriler hangi şekilde onlara daha rahat geliyorsa, paketlerini Avrupa ve Kuzey Amerika genelindeki 24.000 UPS Access Point (Erişim Noktası) yerinden teslim alabiliyor.” dedi ve ekledi   “Dünya genelinde 27 milyona yakın tüketici, paketlerinin teslimatlarını en uygun gelen şekilde yeniden programlamaya veya yeniden yönlendirmeye olanak sağlayan bir online hizmet ve cep telefonu uygulaması olan UPS My Choise (Benim Seçimim) için kaydoldu.” 

Ürünün Stokta Kalmama Durumunu Satışa Çevirme

Daha önce yapılan UPS tüketici araştırmasına göre, Avrupalı müşterilerin %41’i stokta kalmayan bir ürün ile karşılaştığında bir başka rakip firmanın internet sitesi veya uygulamasına bakacaklarını; %20’si ise rakip şirketlerden birinin mağazasına gideceklerini söylüyor. Yalnızca %17’lik bir kısım ürünü almak istediklerini ve bekleyeceklerini belirtiyor. Çoklu kanal anket araştırması internet üzerinden yapılan ticari işlerin stokta bulunmama olumsuzluğuna oldukça duyarlı olduğunu, fiziksel mağazalar geride kalırken, internet üzerinden perakende satış yapanların; % 68’inin takip ve ürünün mevcut hâle geldiğinde tercih edilen bir adrese teslim edilmesi hizmetini sunduğunu ve %59’luk bir kısmının siparişleri takip ederek proaktif bir şekilde tüketiciye ürünün durumu hakkında bildirimde bulunduğunu gösteriyor. Fiziki mağazaların neredeyse yarısı (%45) başka bir alternatif sunmadan, müşterilere yalnızca beklemelerini söylüyor. UPS perakendecilerin lojistik stratejilerini geliştirmeleri ve bunlar içerisindeki çoklu-kanal çözümlerin yayılması için tam destek sunarak, stokta bulunmama durumlarını satış fırsatlarına dönüştürmeleri için mevcut en uygun çözümü seçmelerine olanak sağlıyor.  

Sınır-ötesi İadelerin Yönetilmesi  

İadelerin yönetilmesinin, internet üzerinden perakende satış yapanlar da dâhil olmak üzere tüm perakendeciler bakımından, bu alanda kilit bir başarı unsuru olduğu genel kabul görmüş bir olgudur. Müşteri güveni ve marka bütünlüğü etkili iadelere dayanır. Perakendeciler, bu alanda karşılaştıkları kilit zorlukların kusurlu ürünleri yönetmek (%64) ve kalite kontrolleri yapmak (%50) olduğunu söylüyor. Anket aynı zamanda perakendecilerin üçüncü şahıs lojistik ortaklarından yardım alma ihtiyacı duyduklarını da gösteriyor. Cevap verenlerin %60’ından fazlası iadeleri yönetmek için birden çok üçüncü şahıs lojistik ortağa ihtiyaç duyduklarını, %70’ten fazlası ile maliyet etkinliğine katkıda bulunduklarını söylüyor. Royle ise bu konuda “Sınır ötesi müşteri siparişlerini ve iadelerini yönetmek güç olabilir” şeklinde konuştu ve ekledi “UPS perakendeciler için birçok farklı iade seçeneği sunuyor.  Tüketiciler önceden bedeli ödenmiş olan ve yine önceden etiketlenmiş iade paketlerini Avrupa genelindeki 15.000 UPS Access Point noktasına bırakabiliyor.”

UPS Çoklu Kanal Perakendeciliğinin Nabzı Anketi Hakkında

Perakende satışlarının yürütülmesi ve icrasında çoklu kanal yaklaşımına dönüşümünü daha iyi anlamak için yapılan araştırmada, UPS 2016 tarihli Çoklu Kanal Perakendeciliğinin Nabzı anketini yaptırdı. Bu anket Belçika, Fransa, Almanya, İtalya, Hollanda, İspanya ve Birleşik Krallık’ı kapsamaktadır. 

IDC Perakendenin İçyüzünü Anlama birimi Ocak- Mart 2016 tarihleri arasında her bir ülkenin kendi yerel dilinde telefon görüşmeleri gerçekleştirdi. Her bir ülke başına cevap veren 100 örnek hedef buluyordu (toplam =707).

Görüşme yapılan kişiler tedarik zincirleri, lojistik ve e-ticaretten sorumlu kişileri de içeren üst kademe işletme ve operasyon yöneticileriydi. Anket hem doğrudan perakendecileri hem de giyim sektörü, tüketici malları ve son teknoloji endüstrisindeki üretime dönük perakende imalatçılarını kapsamıştır.