Shell & Turcas Petrol A.Ş, faaliyetlerini müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimini belge standartlarına uygun olarak gerçekleştirdiğini kanıtladı ve TSE’den “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi” belgesini ‘Madeni Yağ, Gres Üretimi, Akaryakıt Depolama, Dolumu ve Satışı ‘ kapsamında almaya hak kazandı.
Türk Standartları Enstitüsü (TSE), firmaların, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standartları’na uygunluğunu belirleyen 9 yönetim prensibini; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik ve sürekli iyileşme olarak değerlendiriyor.
Müşterilerin sesini duymak için olabildiğince farklı kanaldan şikayet kabul etmek, değerlendirmek ve herhangi bir ayrım gözetmeksizin belirlenmiş sürelerde ve şekillerde çözüm sunuyor olmak belgenin başlıca gerekliliği olup; bu süreçte müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılan sürekli iyileştirme faaliyetleri ve şikayetin tekrarlanmaması
Ödülün ardından gelen sertifika başarısı
Shell & Turcas Petrol A.Ş, 2014 yılında da Stevie Awards’ın “Yılın Müşteri Hizmetleri Departmanı” kategorisinde Gümüş Ödül kazanmıştı.
Şirketin başarısının en önemli nedeni, müşteri odaklılık ilkesiyle uyguladığı projeler, yaratıcı ve hızlı çözüm anlayışı ve mükemmel satış sonrası destek hizmeti. Shell & Turcas’ın müşterilerine uyguladığı anketle tespit ettiği “Müşteri Memnuniyet Endeksi” 2010’dan bu yana gelişme gösterdi ve 2014’ün sonunda 10 üzerinden 9 memnuniyet notuna ulaştı.
Shell & Turcas Müşteri Hizmetleri Birimi 60 kişilik ekibiyle Shell’in Türkiye’deki Perakende ve Ticari Akaryakıtlar, Ticari Filo, Madeni Yağ, Denizcilik ve Havacılık iş kollarına hizmet veriyor.
Akaryakıt ve madeni yağ sektöründe bir ilk
Standartları eksiksiz olarak uygulamaya çalışan Shell & Turcas Petrol A.Ş, akaryakıt ve madeni yağ sektöründe bu belgeyi TSE’den alan ilk şirket olarak, müşteri memnuniyetine verdiği önemi birkez daha ortaya koymuş oldu. Shell & Turcas Petrol A.Ş.’nin CEO ve Perakende Genel Müdürü Felix Faber, “ Müşterilerimizin memnuniyeti bizim için hayati bir öneme sahip. Shell & Turcas Petrol A.Ş olarak müşterilerimize yenilikçi ürünlerle beraber yüksek kalitede hizmet sunuyoruz. Müşterilerimizden edindiğimiz geribildirimlerle müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik çalışmalarımıza devam ediyoruz. Akaryakıt ve madeni yağ sektöründe bu belgeyi TSE’den almaya hak kazanan ilk şirket olmaktan dolayı çok mutlu ve gururluyuz” dedi.
 (1).jpg)
